■记者赵巧焕通讯员闫霞

“2018年,东风汽车股份主业轻卡重回年销售10万辆平台。这个10万辆与2011年的10万辆是有本质区别的。2018年的10万辆质量更高、效益更好、盈利更优,是更具市场竞争力的10万辆。”提起东风汽车股份2018年的成绩,该公司总经理陈彬把“高质量”当做第一个核心词汇。

汽车行业进入微增长、负增长时代,企业每一份销量的取得都来之不易。“往后的每一分增长,都是虎口夺食。”陈彬说,增量市场时代的“流量思维”已经不能够支撑存量市场时代企业的生存发展了,东风汽车股份正在推行的是“留客思维”,“留住客”才能“抢到蛋糕”。

产品服务双升级

为客户创造更多价值

国内轻卡领域市场竞争白热化,东风汽车股份要在重新洗牌的格局中乘势而上,需要回归商业本质,抓产品、抓服务,实实在在做事情。陈彬坚定地说。

产品,是竞争的最大基石。2018年,东风汽车股份聚焦细分市场突破,推出了多款符合市场和用户需求的明星产品,车型效率值得一赞。其中,打通“物流最后一公里”的中高端小卡东风途逸上市后取得销量和口碑双丰收,年销量达到7000辆,并屡获行业客户大单,成为2018年轻卡细分市场的一匹“黑马”。此外,东风多利卡D9系列去年累计销量达到12000辆,同比增长150%;东风轻型工程车福瑞卡全年销售12715辆,同比增长19%;千钧王产品换代升级完成,单一车型销量达3000多辆……

产品的核心是质量,质量好是增加客户粘度的关键第一步。2018年,东风汽车股份构建以客户为中心的质量管理体系和客户抱怨快速响应机制,着力推进专题“客户年”活动,通过常态化客户品鉴、主动走访调查、聚焦客户抱怨等,提升客户满意度;严格执行品质管控流程、打造高品质明星车型、开展工厂健康诊断,扎实推进全价值链品质提升工作。

来自Q-TCS部门的数据显示,2018年,东风汽车股份产品口碑和美誉度不断提升,市场品质表现位居行业前三,东风轻卡4T平台系列车型总体满意度位居行业第一。其中,东风凯普特售后三个月内维修故障率3MIS改善提升16.5%,资金索赔率降低3.1%。

精准把握客户需求,快速消除客户抱怨,快速将客户需求转化为商品性能,东风汽车股份把“以市场为导向、以客户为中心”切实落实到了产品上。从商品企划延展到终端销售,再从市场反馈回溯到性能管控,“明星车型”事实上就是更加满足客户需求的车型、更能够为客户带来收益的车型。

存量竞争时代,服务就是战略王牌,服务好是增加客户粘度的第二个关键。东风汽车股份营销公司党委书记、客户服务中心主任丁超告诉记者,“2018年,客户服务中心建立消除客户抱怨快速响应机制,提升备件满足率,加强客户档案梳理,老客户再购率比例大幅提升。”

“我们的车是生产工具,客户买车是为了赚钱,而赚钱最关键的就是保证运营效率。”东风汽车股份客户服务中心副主任沈三明说,“所以,又快又好地修车,让客户满意,是轻型车服务体系的核心竞争力,也是推动‘营服共战’的持久动力。”

东风汽车股份客户服务中心成立于2018年10月8日,整合了该公司旗下的网络、备件、服务调度资源,面向轻卡、新能源、工程车等不同车系的客户,建立统一的服务网络、统一的零件平台、强大的呼叫中心、快速的服务响应、质量提升长效机制,实现服务资源的统筹管理,以期打造具有东风汽车股份特色的服务品牌。

客户服务中心的成效如何还有待时间检验,但东风轻卡2018年顾客满意度CSI总体得分与2017年对比实现大幅提升。预防式的客户关怀服务和直达客户的各项服务政策已经收获了诸多称赞。

据了解,2018年“双十一”期间,东风汽车股份针对物流客户推出了“限时维修、代为转运”的服务承诺,想方设法保证客户运营效率。这次尝试得到了非常好的客户反馈,已向客户服务月、大客户服务等领域扩展。

2019年农历春节初一至初五期间,东风汽车股份服务热线坚持“淡季”在线,接通千余次电话咨询、组织37起外出救援,更有4起高速救援。

服务人员不仅快速赶往现场维修,还为等待维修的客户送去暖心盒饭,这份“超出期待”的服务着实令客户喜出望外。

2019年,是东风汽车股份服务体系“态度年”,“有急必救、承诺必达”成为服务基准线。东风汽车股份将以更高标准,在更大范围为客户提供“超出期待”的服务,为品牌的口碑建设贡献力量。

士气高涨 体系力全面提升

“那必须有信心。”谈到未来,开朗的李晓丽坚定地说。从20年前的销售员到如今的4S店总经理,李晓丽见识过市场的风雨起伏,也深知目前汽车行业正在降温,但她对东风汽车股份充满信心。

这份信心来源于具有竞争力的产品和服务,也来源于东风汽车股份的体系力。

“去年开业之初,厂家支持了四年老客户的档案,为我们开展精准营销、打开局面提供了很大帮助。年底盘点,搭载全柴发动机的车型销量不如人意,商务政策就来了,库存、现金流、客户进店量都立时优化。”李晓丽举的例子在汽车销售界不是新鲜事,但把“老办法”做得更及时、更精准、更有效,就是体系力。

合作伙伴有信心,价值链上的员工也同样有干劲儿。2018年,东风汽车股份一方面推进组织变革,构建了彻底以市场为中心的组织架构、彻底以业绩为导向的激励机制、彻底能上能下的干部管理机制,全面提升组织、人事效率,以职业前景激发全员活力;另一方面从“衣食住行厕”改善工程等六大维度开展关爱员工的“幸福工程”,打造幸福型企业,提升员工“幸福指数”,提高员工满意度。

改革的有效性如何,要看数据;但改革能否持久地提振经营,要看人心。“士气高涨”,成为陈彬口中2018年成绩的第二个核心词汇。

在销售业绩和改革成效之外,东风汽车股份还有许多润物无声的改变:“衣食住行厕”改善工程自2016年以来连续投入3000多万元,全面改善12家单位的工作环境;驻外销售等特殊群体拥有了更多差异化、个性化福利;为低收入家庭的员工及家属购买大病医保的工作首次开展……

同时,在企业文化支撑方面,东风汽车股份正加速推动客户文化落地,以“专题客户年”活动为主要载体,预计用3到5年的时间递进展开,把“以市场为导向、以客户为中心”的理念向全价值链渗透,让每位员工都以主人公的、更积极的态度参与“留客”。

在记者走访东风汽车股份的过程中,每每提及“163倍增计划”,该公司员工总能不假思索地说出本部门的小目标,以及落实到本岗位的工作计划。正是这些无形的士气,把“以市场为导向、以客户为中心”等市场战略理念转化为源源不断的动力,推动东风汽车股份在愈演愈烈的市场竞争中劈波斩浪、奋勇争先。

面对未来,回归商业本质,以客户为中心、为客户创造价值,抓产品抓服务,增强体系力,走高质量发展之路是东风汽车股份不变的初心。“船到中流浪更急,人到半山路更陡。不变革就没有未来。5G时代已经来临,随着城市5G发展,对轻型商用车提出了更高的要求。东风汽车股份志在成为客户‘智慧物流最佳方案合作伙伴’,未来我们必须在‘五化’趋势下,积极寻求变革,在服务产品化、产品智能化、电动化等方面寻找突破点,实现转型升级。在‘163倍增计划’指引下,一个个节点、一个个目标踏踏实实地完成,责无旁贷地全力支撑东风公司‘双400’目标达成。” 陈彬笃定地告诉记者。